Assistance - znaczy pomoc?

Życie bez Assistance
Któż z nas jest w stanie obyć się dzisiaj bez programów assistance? Dawno nie spotkałem firmy, w której utrzymuje się awaryjne samochody czy ma indywidualne umowy z wyselekcjonowanymi holownikami. Zalety programów pomocy dostrzeżono już dawno. Ja sięgam pamięcią do czasu kiedy assistance był bezpłatnym dodatkiem do polisy AC naszego największego ubezpieczyciela i gwarantował przyjazd holownika na miejsce wypadku, pokrycie kosztów przymusowego noclegu, czy kontynuacji podróży innym środkiem lokomocji.

Czasy się jednak zmieniają i polisa AS pojawia się we wszystkich ofertach firm ubezpieczeniowych. Propozycje producentów są konstruowane również na bazie polis ubezpieczenia. Zaznaczam ten fakt nie bez powodu. Otóż wraz z transformacją ustrojową dostrzeżono, że nic nie ma za darmo i za assistance też trzeba płacić. Cena polisy zależy od ryzyka, jakie szacuje ubezpieczyciel, który oczywiście chce zarobić na swojej aktywności.

Ubezpieczenie droższe, jakość usług niższa
Nie mówmy o bezpłatnym pakiecie AS w żadnej konfiguracji. Płacimy zawsze, choć w różny sposób. I to wcale niemało. Koniunkturę wyczuły firmy wynajmu krótkoterminowego windując ceny. Powstały firmy operatorskie, koordynujące działanie różnego pochodzenia programów assistance, za co liczą sobie odpowiednia gratyfikacje. Koszty holowników rozliczane w programie są wyższe niż stosowane w indywidualnych umowach. Odpowiedzialność za należyte wykonanie leży głównie po stronie korzystającego i każde uchybienie przelicza się na złotówki. Opóźnienie przyjazdu holownika czy samochodu zastępczego lub podstawienie samochodu niższej klasy nie mają już konkretnej ceny i powinny - według twórców Ogólnych Warunków Ubezpieczenia - się spotykać ze zrozumieniem kierowców. Szacowanie ryzyka jest tym łatwiejsze, im mniejsza skala zdarzeń objętych gwarancją uzyskania pomocy. I tak powstają kilkustronicowe OWU, precyzyjnie regulujące zakres ochrony. W zasadzie wszytko byłoby w porządku, gdyby nie fakt, iż czasami spotykamy się z regulacjami wypaczającymi misje, jaką ze sobą niesie polisa assistance. Aby nie być gołosłownym opowiemy pewną historię.

Nie dajmy się zwariować
Jej bohaterem jest menedżer średniego szczebla dużej międzynarodowej korporacji, o imieniu dajmy na to Filip, który odbierał nowy samochód. Wydanie odbyło się jak należy. Byli przedstawiciel producenta i firmy CFM, którzy objaśnili wszystkie aspekty funkcjonowania auta flotowego. Na deser usłyszał komunikat, że gdyby coś się zdarzyło, samochód jest objęty pakietem assistance. I to nie jednym, bo producenta i CFM-u.

Kilka miesięcy potem miało miejsce pewne zdarzenie. Filip jechał ze spotkania do firmy. Zegarek pokazywał godzinę 12. Menedżer z niepokojem zauważył, że samochód nie zachowuje się normalnie, silnik zaczął szarpać. Szczęśliwie - tak pomyślał Filip - przejeżdżał obok serwisu, więc nie zwlekając skierował się w tamta stronę. W serwisie dość szybko oceniono, że nie może kontynuować podróży, co zresztą nie stanowiło odkrycia na miarę Ameryki. Samochód musi zostać na miejscu, nie wiadomo jak długo, bo w serwisie panuje tłok.

Plan dnia był poważnie zagrożony, ale Filip przypomniał sobie, że przecież ma assistance. Spokojnie wystukał znany numer telefonu assistance CFM. I tu zaczęły się tzw. schody. Po 15 minutach wsłuchiwania się w uspokajająca melodię, pani operator stwierdziła, że skoro to nowy samochód, a awaria nie dotyczy kolizji, powinien wybrać numer assistance producenta. Ponownie wykręcenie numeru, następne „kilka minut dla melomana” i... „Skoro kierowca nie zamawia holownika, nie stoi gdzieś na drodze i sam dojechał do serwisu samochód zastępczy nie przysługuje” - słyszy w słuchawce. Nie pomagają żadne tłumaczenia. OWU mówi wyraźnie, co w takiej sytuacji może kierowca - nic.

Całej rozmowie przysłuchiwał się pracownik serwisu i kiwając głowa ze zrozumieniem dla sytuacji Filipa poradził: „może wypchniemy samochód dwie ulice dalej a wtedy nie będą mogli odmówić?!”. Filip pozostał jednak twardy - nie dajmy się zwariować!
Dzwoni do szefa floty w swojej firmie, ten do opiekuna w CFM, który wstukuje numer do assistance CFM, a po niepowodzeniu - bo pani operator podjęła prawidłową decyzję - do dyrektora operacyjnego. On wreszcie wstawia się za Filipem u dyrektora assistance, a ten obiecuje się przyjrzeć sprawie. Tą sama drogą do Filipa dociera informacja, iż assistance CFM podstawi samochód zastępczy. Zegarek wskazywał już godzinę 14, ale w serce Filipa wlał się cień nadziei, że dzień jeszcze nie jest stracony. Na krótko.

Po chwili czeka go kolejne zaskoczenie. Pani operator kontaktuje się z serwisem, gdzie dostaje informacje, że awaria zaworu recyrkulacji spalin to normalne w tym samochodzie i przy tym przebiegu. W konsekwencji, po upewnieniu się co mówi na ten temat OWU, dzwoni do Filipa: „Nie można podstawić samochodu zastępczego, gdyż naprawa ma charakter normatywny, a samochód należy się w sytuacjach nieprzewidywalnych awarii”. Nasz dzielny menedżer jest uparty, nie odpuszcza i ponawia ścieżkę nacisku opisaną powyżej, cały czas zastanawiając się, jak mógł przewidzieć awarię zaworu recyrkulacji spalin?!

Odpowiedź przyszła już po dwóch godzinach i wreszcie była pozytywna. Samochód zostanie podstawiony. Pora jesienna, o piątej po południu jest już ciemno, na dodatek pada deszcz. Filip podpisuje więc szybko kilka dokumentów pracownikowi wypożyczalni i jedzie do biura, bo jutro ma ważne spotkanie i musi się przygotować. Na drugi dzień rano kontaktuje się z serwisem dostając wiadomość, że tego dnia raczej nie zdążą naprawić auta. Cóż zrobić, Filip jedzie o godzinie 11 na spotkanie samochodem zastępczym. Negocjacje kończą się po godzinie 16, a nasz bohater z radością odsłuchuje wiadomość z poczty głosowej: „serwis naprawił jego auto”. Kolejna informacja jest już jednak gorsza. Jeśli nie zdąży oddać pojazdu zastępczego do godziny 17, zostanie obciążony kosztami kolejnej doby wynajmu, gdyż przyczyna wynajęcia auta zastępczego została zlikwidowana. To nie ostatnia komplikacja. Pani operator wymaga, by auto zostało zwrócone w siedzibie wypożyczalni. Jeśli zostawi auto w serwisie, będzie musiał pokryć koszty transferu auta do garażu. Zostawia więc kolegów szykujących się do posiłku i głodny pędzi do wypożyczalni - trudno weźmie taksówkę i niech ten koszmar się skończy. Niestety, korek na trasie powoduje, że czas ucieka coraz szybciej i szybciej. Dopiero piec minut przez osiemnastą wjeżdża na wielopoziomowy, dobrze oświetlony parking i zgłasza się w recepcji wypożyczalni. Tradycyjnie - pracownik sporządza protokół:
- zarysowane drzwi od strony pasażera (Filip zirytowany, bo jak miał sprawdzić auto w deszczu i po ciemku),
- brak kołpaka na kole tylnym prawym (Filip zły na siebie, bo to już mógł sprawdzić),
- niepełny zbiornik paliwa (Filip nawet nie zauważył ubytku na wskaźniku),
- stwierdzony przebieg 75 kilometrów.

Filip podpisał przygotowane dokumenty i taksówką udał się do serwisu.
Sprawa zamknięta - przynajmniej tak zdawało się Filipowi. Miesiąc po fakcie szef floty, który dostał stosowne rachunki, podsumował koszty pomocy dla Filipa:
1980 zł - naprawa boku i koszt nowego kołpaka (oczywiście oryginał za 120 zł netto),
150 zł - dodatkowa doba wynajmu - w koszty firmy,
122 zł - dotankowanie paliwa 10 litrów x 2,5 Euro = 25 Euro po 4,00 zł = 100 zł. +VAT. Obciążenie Filipa - powinien oddać samochód zatankowany.
40 zł - taksówka na koszt firmy.

Zdanie komentarza: Mobilność jest sprawa niezbędną i kosztuje - ale czy cena w złotówkach jest adekwatna do poziomu? Na to pytanie odpowiedzcie sobie sami, a najlepiej napiszcie komentarz i podzielcie się spostrzeżeniami z innymi. Zapraszamy!