DAF: Usługa ITS ma już 35 lat

W 2007 roku mija 35 lat od momentu wprowadzenia przez firmę DAF Trucks profesjonalnej usługi międzynarodowej pomocy drogowej ITS. W branży samochodów użytkowych stanowi ona najbardziej ceniony i profesjonalny system obsługi serwisowej.

Na początku lat siedemdziesiątych XX wieku firma DAF jako pierwszy producent samochodów ciężarowych wprowadziła międzynarodową usługę telefonicznej pomocy drogowej dla kierowców, których samochody uległy awarii na drogach europejskich. Jeszcze pod koniec lat sześćdziesiątych i na początku siedemdziesiątych kierowcy uszkodzonych w trasie pojazdów DAF dzwonili do siedziby firmy DAF w Eindhoven, w Holandii i rozmawiali z pracownikiem działu sprzedaży międzynarodowej. Otrzymywali natychmiastową pomoc. Jednak potrzeba usystematyzowanego sposobu rozwiązywania problemów awarii samochodów spowodowała utworzenie w 1972 roku profesjonalnej usługi międzynarodowego serwisu pojazdów ciężarowych ITS (ang. International Truck Service), która ówcześnie była wyjątkowym w branży samochodów użytkowych rozwiązaniem.

Obsługa ITS w piętnastu językach

Każda osoba dzwoniąca pod numer DAF ITS (+31 40 214 30 00) uzyskuje połączenie z jednym z operatorów ITS, który porozumieć się może z klientem w przynajmniej czterech językach. Obecnie operatorzy oferują kierowcom pomoc łącznie w piętnastu językach. Ważnym rozwiązaniem odróżniającym DAF ITS od innych 24-godzinnych serwisów jest fakt, że obejmuje on jedno centrum pomocy. Niezależnie od języka porozumiewania się kierowcy, obsługiwany jest on przez najbardziej doświadczonych fachowców fabryki DAF w Eindhoven mających do dyspozycji zarówno centrum techniczne jak i dział dystrybucji części z podglądem on-line na stany magazynowe każdego dealera. Nowoczesny system komputerowy niemal natychmiast ustala lokalizację punktu serwisowego znajdującego się najbliżej unieruchomionego pojazdu. Szybkość reakcji od zawsze stanowiła mocną stronę serwisu ITS. Natychmiastowy serwis ITS oferuje pomoc nie tylko dla pojazdu, ale też przyczepy, zabudowy, jak i samego kierowcy.

Usługa ITS w 41 krajach

Po przyjęciu zgłoszenia pracownicy serwisu ITS kontaktują się nie tylko z dealerem lub punktem serwisowym świadczącym usługę naprawy, ale również z dealerem, u którego pojazd jest zazwyczaj serwisowany. Pozwala to operatorowi ITS sprawnie załatwić sprawy płatności. Kierowca nie musi zajmować się kwestiami finansowymi. Serwis ITS powiadamia jego firmę oraz na bieżąco informuje o przebiegu napraw. W porozumieniu z operatorem, który otrzymuje wszelkie najnowsze informacje, można również zdecydować, czy konieczne jest zamówienie pojazdu zastępczego lub przygotowanie ekspresowej dostawy części, jakiej brakuje dealerowi. W całej Europie ITS posiada rozwiniętą sieć ponad 1000 punktów dealerskich i serwisowych DAF. Dzięki temu klienci firmy DAF uzyskują szybką pomoc w wypadku awarii lub wypadku w aż 41 krajach, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Ponadto osobom korzystającym z usługi ITS nie doliczane są żadne opłaty administracyjne. Poprzez ITS można również przesłać pieniądze danemu kierowcy.

Najbliższa przyszłość

Serwis ITS jest wciąż udoskonalany. Obecnie najważniejszym sposobem komunikacji z ITS jest telefon, ale rozwój w dziedzinie telematyki pozwoli stworzyć nowe możliwości. W 2008 roku wprowadzony zostanie system przekazu danych DAF Telematics, który umożliwi kierowcy wysyłanie bezpośrednio do telefonicznego centrum pomocy ITS wszelkich informacji niezbędnych do uzyskania szybkiej pomocy jednym naciśnięciem przycisku. Dane dotyczące pojazdu i klienta, a także dokładna pozycja samochodu są przesyłane pocztą elektroniczną.

Międzynarodowa pomoc drogowa w Stanach Zjednoczonych

Usługa ITS firmy DAF Trucks posłużyła jako wzór dla Centrum Telefonicznej Obsługi Klienta PACCAR w Ameryce Północnej i Kanadzie. Na bazie doświadczenia firmy DAF uzyskanego dzięki usłudze ITS koncern PACCAR, jako pierwszy w Stanach Zjednoczonych, uruchomił wyjątkową usługę pomocy dla klientów marek PACCAR, Kenworth i Peterbilt, a także dla klientów PacLease, firmy leasingowej należącej do koncernu. Podobnie jak w usłudze ITS, koncern PACCAR wykorzystuje centrum pomocy telefonicznej do gromadzenia ważnych informacji technicznych na temat awarii i przekazuje je do ośrodków badawczych w Kenworth i Peterbilt oraz do ośrodka technicznego PACCAR.