Najczęstsze błędy sprzedawców w kontaktach z menedżerami flotowymi

Menedżer ds. floty przez sprzedawców jest zwykle traktowany jako „specyficzny klient, określany nierzadko bardziej brutalnie mianem „zło konieczne”.

Niektórzy dealerzy nawet się z tym nie kryją, twierdząc, że współpraca z nabywcą zbiorowym to trudna i wręcz nieopłacalna działalność. Tylko jakoś nikt nie oponuje podpisując umowę na sprzedaż kilku, kilkunastu, czy kilkudziesięciu pojazdów... Być może fleet managerowie są tak traktowani przez dealerów, ponieważ jako klient flotowy wiedzą czego oczekują, znają realia rynku oraz branżę od podstaw.

Nie można, więc podchodzić do nich jak do za przeproszeniem zwykłego nabywcy (bez urazy dla pana Kowalskiego), któremu można wcisnąć troszkę bajek i zachęcić obietnicami, puszczanymi po chwili w niepamięć.

Zarobek nie od razu
Po jednym z wielu trudnych i bezproduktywnych spotkań przyszły mi do głowy pewne refleksje. Jako klient flotowy chciałbym rozmawiać, a w późniejszym czasie współpracować z dostawcami na zasadach partnerskich, nie tracąc czasu na bezsensowne opowieści o tym jak wspaniale będzie wyglądała współpraca. Żądam konkretów, spełnienia wymagań punkt po punkcie, w sposób rzetelny i dokładny. Mógłbym dać się omamić rajską wizją, tylko po krótkim czasie doszłoby do konfliktów niezadowolonego klienta ze sprzedawcą stosującym taktyki obrony i kontrataku.

Dalszy etap stanowi zaś szukanie nowych dostawców. Doświadczenie zawodowe pozwala mi spojrzeć na całą sytuację z dwóch stron: sprzedawcy i klienta. Nie ulega wątpliwości, że wielu sprzedawców nie rozumie specyfiki klienta flotowego. Nabywca zbiorowy to odbiorca hurtowy, który zysk przynosi w czasie, a nie jednorazowo.

Między innymi ze względu na długość zawartej umowy i konkretne, wcale niemałe kwoty, pozostawiane przez kilka lat.Błądzić sprawą ludzką
„Sprzedawca też człowiek”, więc jak każdy błędy popełniać może. Byle tylko wyciągał z nich wnioski. Nie może dochodzić do sytuacji, że na każdym spotkaniu rozmowa prowadzona jest w ten sam sposób, z użyciem niemal tych samych argumentów.I to bez próby spojrzenia na sprawę z drugiej strony i szukania kompromisu satysfakcjonującego obie strony, a nie tylko sprzedawcę. Moim zdaniem dobrą praktykę stanowi przyznanie się do pomyłki. Klient nie odbierze tego jako brak profesjonalizmu, lecz chęć zaradzenia sprawie.

Bo gdy współpraca ma miejsce na zasadach partnerskich, także klient będzie bardziej skory do ustępstw. A sprzedawca i jego firma wyjdą z twarzą jako lojalny, pomocny kontrahent.Czasem takie błędy wynikają z braku odpowiedniego przygotowania sprzedawcy do pracy z klientem albo wymagań, jakie stawia przed nim kierownictwo firmy, czy też nabywca zbiorowy.

Niestety, mało kto dąży do tego, aby je usunąć. Tym bardziej, że faktycznie fleet managerowie posiadają wiedzę ukierunkowaną na branżę, jesteśmy wymagający i świadomi możliwości oferowanych produktów.Kolejny problem stanowi nie dostosowanie oferty do odbiorcy. Zadaniem sprzedawcy jest elastyczność i zaspokojenie potrzeby klienta, szczególnie w dzisiejszych, niełatwych czasach.

Częsty błąd to zapewnianie o tym, że w danej firmie potencjalny nabywca nie znajdzie nic dla siebie - bez wyraźnych prób negocjacji i szukania rozwiązania kłopotu.Można to porównać ze sportowym oddaniem walkowera. Prawda jest taka, że dostawca trzymający się sztywno ram i zasad nie ma za wielkich szans w erze gospodarki wolnorynkowej. W pewnym momencie ukierunkowanie na sprzedaż, wynik, staje się celem samym w sobie ze względu na brak zainteresowania i efektywności.Kłopoty? Nie ma mnie
Czasami pojawia się problem organizacji personelu. Prowadzi on wręcz do rezygnacji z usług. Gdy handlowiec przestaje pracować u danego dealera lub jest dłuższy czas nieobecny, powstaje brak możliwości kontaktu z osobą, która zna wszelkie bardziej i mniej bieżące sprawy oraz ustalenia.A dla fleet managera, który nie narzeka na brak zajęć, to jeden z najważniejszych elementów współpracy. Dlatego razi mnie, gdy niekiedy odnalezienie zastępcy sprzedawcy, z którym dotychczas miałem kontakt, trwa długi czas.

Zaś kiedy wreszcie zlokalizuje taką osobę, nie posiada ona żadnych informacji dotyczących kontaktów z moją firmą i wszystko wykonuje jakby z przymusu, bez chęci do działania.Kolejna sprawa to reakcja na tzw. „trudne sytuacje”. Czytający ten tekst fleet managerowie zapewne uśmiechają się, a niektórzy sprzedawcy dostają wypieków na twarzy. B

ywają sytuacje, gdy dostawa pojazdów uległa opóźnieniu, części brakuje, naprawa auta będzie dłuższa niż zakładano. I co tedy się dzieje? Pracownik dealerstwa nierzadko niedzwoni do klienta, mało tego, odrzuca jego połączenia nieoddzwaniając.Już sama sprawa terminowości w realizacji zamówień, usług, burzy moją krew, bo przecież flota musi jeździć. Jednak choćby najgorsze wieści czasami dają nam możliwość manewrowania różnymi środkami, w celu zapobiegnięcia katastrofy, jaką dla firmy handlowej jest przestój handlowca lub brak mobilności prezesa.Chowanie głowy w piasek powoduje zaś tylko dalsze kłopoty i stanowi oznakę braku profesjonalizmu, napisałbym nawet, że tchórzostwo.

Wykonywanie obowiązków sprzedawcy to często praca zespołowa. Niezdrowa rywalizacja między współpracownikami oraz brak przejęcia odpowiedzialności za błędy kolegów, sprawia, że klient traci zaufanie do partnera biznesowego. A brak odpowiedzialności i zaangażowania w pracę innych, to tak naprawdę „podcinanie gałęzi, na której się siedzi".Być może dyktuje taką sytuację ludzka proza rzeczywistości jaką może stanowić brak prowizji (tak jest w niektórych firmach), ale niekiedy moim zdaniem winę ponosi wspomniany już wyżej totalny braki kompetencji.

Wyższość nad konkurencją
Nie ma chyba nic gorszego niż sprzedawca, który poprzez braki w wiedzy wprowadza klienta w błąd. Nie można zawsze posiadać wiedzy o wszystkim. Jednak stara prawda mówi: najmądrzejszy jest nie ten, kto teoretycznie wie najwięcej, ale osoba posiadająca informacje do kogo zwrócić się z prośbą o rozwiązanie każdego problemu.

Czasem nawet podczas rozmowy biznesowej można skorzystać z wiedzy innych, prosząc o pomoc swoje szefostwo lub współpracowników. Wystarczy jeśli sprzedawca uczciwie przyzna, że z tym pytaniem czy sytuacją jeszcze się nie spotkał i potrzebuje zasięgnąć opinii wewnątrz firmy.Tym bardziej że pracuje, aby sprzedawać i od swojego przygotowania, kompetencji oraz podejścia do klienta zależy sukces pracodawcy na rynku, jak i jego perspektywy zachowania pracy, awansu, lepszych zarobków.

Obecnie bardziej niż kiedykolwiek, jakość obsługi jest bardzo ważna. Umiejętności, wiedza, łatwość nawiązywania kontaktów z klientem stanowią niewątpliwie czynnik dający firmie/sprzedawcy przewagę nad konkurencją.Sprzedawca znając produkt/usługę, jego zalety, może uświadomić klienta o słuszności zakupu, przedstawić wyższość nad konkurencją, czy zapewnić, o jakości obsługi posprzedażnej w firmie oraz pomóc w sytuacjach kryzysowych podczas dalszej jakże istotnej współpracy posprzedażnej.

Ma on niewątpliwy wpływ na decyzje flotowca. Praca sprzedawcy jest nierozerwalnie związana z klientami. Tylko pasją i zaangażowaniem można zasłużyć sobie na grono stałych klientów, którzy wracają.Bo pamiętajmy, wbrew pozorom kupujemy nie tylko towar, także osobowość i kompetencja sprzedawcy mają wielki wpływ na to, czy dana transakcja zostanie sfinalizowana z sukcesem. 

Oczywiście powyższe zarzuty, czy sugestie nie dotyczą wszystkich dostawców a jedynie grona firm, które np. z nadmiaru klientów pozmieniały nieco swoją politykę lub miały w ostatnich okresach dużo przetasowań kadrowych, które niekoniecznie wyszły na dobre.

Jest wiele przedsiębiorstw elastycznych, bezproblemowych, czasem nawet przewidujących groźbę powstania sytuacji „awaryjnej”. Wiedzą one kiedy i gdzie mogą pomóc, ale robią to w odpowiedni wyważony sposób.

Tam właśnie widać ich nastawiane na klienta. Próbują się do niego zbliżyć najróżniejszymi sposobami, co jest doceniane choćby ze względu na wspominany już ograniczony czas i wielozadaniowość fleet managerów.
Jak już wspominałem, rozumiem konieczność popełniania błędów przez sprzedawców.

Mało tego, tych błędów może być tyle ilu jest handlowców, zwłaszcza gdyby wziąć pod uwagę wszystkie uwagi klientów, a szczególnie tych najbardziej wymagających.

Często zależą one po prostu od charakteru handlowca, jego podejścia do swojej pracy, czy nastroju, nie tylko braku odpowiedniego przygotowania do pracy, albo zbyt wysokich, względnie nieracjonalnych wymagań jakie stawia przed nim pracodawca.

Ważne, by je jak najszybciej usunąć i wyciągnąć wnioski. Postanowiłem trochę w tym pomóc…

Oto lista podstawowych błędów sprzedawców flotowych, z krótkim komentarzem.

1. „Nie słucham, bo po co" - Podstawą bycia dobrym sprzedawcą jest zaspokojenie potrzeb klienta. Nie będzie to możliwe bez wysłuchania czego nabywca oczekuje, jakie są jego potrzeby i pragnienia. Fakt, czasem handlowcowi uda się sprzedać coś i bez tej „analizy”, ale czy klient wróci ponownie tam, gdzie nikt go nie słucha? Poza tym znając jego potrzeby jesteśmy w stanie przygotować lepszą ofertę, dostosowaną do wymagań drugiej strony. A wtedy szansa na udaną transakcję niewspółmiernie rośnie.
2. „Mam swój unikalny sposób na klienta" - Każdego klienta należy traktować indywidualnie. Brzmi to jak banał, ale muszę o tym wspominać, bo rzeczywistość jest bogata w kuriozalne sytuacje. Standardowe podejście powoduje, że wielu nabywców odchodzi. Gdy sprzedawca nie stara się dociec jakim typem jest potencjalny kontrahent, lecz podchodzi do niego zawsze w taki sam sposób, nie sfinalizuje zakupu, gdyż klient nie otrzymaje satysfakcjonującej oferty. Przykładowo: nabywca niezdecydowany, nieotrzymując fachowej porady pomyśli, że sprzedawca jest niekompetentny. Zaś kontrahent pewny siebie, jeśli otrzyma banalne wskazówki, uzna sprzedawcę za osobę przemądrzałą, lekceważącą go.
3. „To się nigdy nie sprzeda" - Brak wiary w firmę i jej produkty stawia sprzedawcę od razu na straconej pozycji. Nie mówiąc o tym, że taki sprzedawca to czysta antyreklama. W jaki sposób klient miałby dostrzec zalety produktu, jeśli sprzedawca widzi w nim same wady? Zresztą to też sprawa charakteru: ktoś dostrzeże szklankę w połowie napełnioną wodą, a inna osoba szklankę w połowie pustą.
4. „Drobne kłamstewka nikomu nie zaszkodziły" - „Kłamstwo ma krótkie nogi" jak mówi przysłowie, a sprzedawca na nim przyłapany na zawsze straci zaufanie klienta. Lepiej obiecać mniej czy postarać się rozwiązać problem, niż potem tłumaczyć. Szczególnie dotyczy to nabywcy zbiorowego mającego wiedzę nierzadko równą lub większą od handlowca.
5. „Byle sprzedać" - Sprzedaż za wszelką cenę to najwyżej jednorazowa transakcja. Takim sposobem skutecznie można odstraszyć klienta, który jeśli tylko uda mu się „wydostać" ucieknie i nie wróci już do sprzedawcy. A przecież zadowolony nabywca flotowy, choć może czasem kłopotliwy, to jednak bardzo wierny kompan w pomnażaniu zysków.
6. „Zysk jest najważniejszy" - „Najważniejszy jest klient", a gdzie jest zadowolony klient tam firma przynosi zyski. Dobry sprzedawca dba o nabywcę, aby ten był usatysfakcjonowany, gdyż to on stanowi podstawę sukcesu przedsiębiorstwa i wpływa w pewien sposób na wynagrodzenie handlowca.
7. „Tego klienta warto obsłużyć, a tamtego nie" - Sprzedawcy bardzo często dokonują selekcji klientów według swojego gustu, czy upodobań. Dlatego też, często nabywcy nie są obsługiwani we właściwy sposób, odrzuceni w „castingu na klienta VIP". A pozory czasem mylą…
8. „To nie ja, to oni" - Praca sprzedawcy to często praca zespołowa. Niezdrowa rywalizacja między współpracownikami oraz brak przejęcia odpowiedzialności za błędy kolegów, sprawia, że klient traci zaufanie do firmy. Natomiast niewielu sprzedawców ma świadomość o pewnej prawidłowości: brak odpowiedzialności i zaangażowania w pracę innych to tak naprawdę podcinanie gałęzi, na której się siedzi.
9. „Gdy atakują, trzeba się bronić" - Klienci zgłaszają problemy i nie powinno to nikogo dziwić. Natomiast błędem jest postrzeganie obiekcji nabywcy jako ataku na pracę sprzedawcy i negowanie jego kompetencji. Często bywa tak, że sprzedawca, zamiast rozwiązać problem, bagatelizuje go, gdyż zbyt osobiście odbiera obiekcje klienta, traktując je jako swoją osobistą porażkę w kontakcie z nim. Nie patrzy natomiast na problem jak na możliwość wykazania się i polepszenia stosunków w przyszłości.
10. „Nie sprzedajemy tego" - Klienci poszukują odpowiednich produktów i usług. Szukają i odwiedzają różnych sprzedawców. Natomiast wielu z nich, zamiast starać się dostosować swoją ofertę do wymagań, zdobyć nabywcę, po prostu żegna go, zapewniając: pan/pani nie znajdzie tu dla siebie nic ciekawego. Klient odchodzi i już powtórnie nie wróci. A przecież zadaniem sprzedawcy jest dostosowanie oferty do potrzeb odbiorcy.
11. „Nie warto się starać" - Praca sprzedawcy jest nierozerwalnie związana z klientem. Tylko pasją i zaangażowaniem w pracę można zasłużyć sobie na grono stałych klientów, którzy powracają. Takie negatywne nastawienie do kontaktu z klientem sprawia, że sprzedawca nigdy nie będzie zadowolony ze swojej pracy, a przy okazji z siebie.
12. „Jeśli nie chce kupić to ja go nie przekonam" - Sprzedawca pracuje aby sprzedawać. Od jego przygotowania, kompetencji, zależy sukces firmy na rynku. Szczególnie obecnie, jakość obsługi jest dla klientów szczególnie ważna. Umiejętności handlowca, jego wiedza, umiejętność nawiązania kontaktu z odbiorcą stanowią niewątpliwie czynnik dający firmie przewagę nad konkurencją. Sprzedawca znając produkt, jego zalety, może uświadomić potencjalnego kontrahenta o słuszności zakupu, przedstawić wyższość nad innymi produktami, czy zapewnić o jakości obsługi w firmie. Ma on niewątpliwy wpływ na decyzję klienta, zarówno jeśli chodzi o model, markę, czy rodzaj usługi towaru, jak i w szczególności wybór dystrybutora.
13. „Po prostu omnibus" - Sprzedawca ma prawo czegoś nie wiedzieć, czy poprosić o pomoc, natomiast nie ma nic gorszego, niż chcieć ukryć swoje braki wprowadzając w błąd klienta. Wyrażenia „wydaje mi się”, „chyba”, „raczej” powinny zniknąć ze słownika handlowca. A przecież ekspert także posiada umiejętność profesjonalnego podejścia, a to nie zawsze oznacza bycie omnibusem.

Tomasz Szlęzak
Stowarzyszenie Kierowników Flot Samochodowych