LeasePlan w trosce o najwyższe standardy obsługi

Uproszczona procedura zarządzania reklamacjami, jeszcze szybszy i sprawniejszy system obsługi Klientów to sposób LeasePlan Fleet Management na utrzymanie miana najlepszej i najbardziej zaufanej marki sektora Car Fleet Management (wg badania „Telefectiv TOP 10 fleet management companies” przeprowadzonego w 2007 r.). Zmiany w procedurach mają na celu przyspieszenie oraz uproszczenie procesu obsługi reklamacji.

Co roku na zlecenie LeasePlan firma TNS OBOP przeprowadza Badanie Satysfakcji Klientów. Wyniki badania stanowią dla firmy podstawę w dążeniu do najwyższych standardów obsługi oraz wprowadzania udoskonaleń w zakresie oferowanych usług. Wyniki tegorocznego badania pokazały, że w ocenie Klientów LeasePlan najmocniejszymi obszarami działań firmy są: usługi dopasowane do potrzeb i oczekiwań Klientów oraz (bardzo wysoko oceniony przez respondentów) profesjonalny kontakt z Klientem osób odpowiedzialnych za flotę po stronie LeasePlan.

Bardzo nas cieszy, że wysiłki, jakie cały zespół LeasePlan wkłada każdego dnia w obsługę flot znajdują odzwierciedlenie w Badaniu Satysfakcji Klienta. Wśród obszarów, które zostały ocenione najwyżej znalazły się również: bardzo dobry kontakt z Klientem, szybka reakcja na potrzeby oraz sprawny przepływ informacji - mówi Artur Sulewski, Dyrektor Handlowy LeasePlan Fleet Management. Jednak naszą szczególną uwagę przykuły, jak co roku, te obszary, które możemy rozwinąć i udoskonalić w celu wykorzystania ich pełnego potencjału. Respondenci wskazali proces reklamacyjny, jako ten, który mógłby zostać lepiej dopasowany do ich potrzeb. W odpowiedzi na takie zapotrzebowanie postanowiliśmy przebudować i uprościć dotychczasowe procedury reklamacyjne. Nowy system zarządzania reklamacjami w LeasePlan, umożliwia jeszcze łatwiejszy dostęp poprzez trzy drogi zgłaszania zapytań - stronę www.leaseplan.pl za pośrednictwem formularza internetowego, dostępnego również dla kierowców (www.leaseplan.pl/serwis_uzytkownika); poprzez Administratora Floty, czyli narzędzie dla osób administrujących flotą odpowiedzialnych stronie Klienta oraz bezpośrednio poprzez Dział Obsługi Reklamacji. Istnieje również możliwość przekazania zgłoszenia za pośrednictwem Działu Obsługi Klienta lub samego opiekuna Klienta. Kluczowym elementem usprawnionego procesu jest jego większa dostępność dla Klientów i Użytkowników pojazdów. Każdą reklamacją zarządza od początku do końca jedna, przypisana do danej sprawy osoba. Klient jest każdorazowo powiadamiany o zmianie statusu jego zgłoszenia. Dodatkowo, za pośrednictwem aplikacji Administrator Floty, Klient posiada stały dostęp do kompletnej historii wszystkich zgłaszanych reklamacji oraz ich obecnego statusu mówi Karin Kwaśnik, Requests and Complaints Coordinator LeasePlan. Usprawnione zostały nie tylko narzędzia pozwalające na szybkie zgłaszanie reklamacji, ale przede wszystkim cały proces ich rozpatrywania. Badanie pokazało, że Klienci oczekują od nas bardziej pro-aktywnego podejścia. Właśnie dlatego wprowadziliśmy opcję każdorazowego powiadamiania o zmianie statusu rozpatrywanej sprawy, od momentu zgłoszenia reklamacji, aż po jej zamknięcie. Dodatkowo wprowadziliśmy system analizy wpływających zgłoszeń, w celu identyfikacji najczęściej pojawiających się problemów. Chcemy w ten sposób eliminować potencjalne źródła reklamacji - mówi Tomasz Krawczyk, Process and Quality Specialist LeasePlan.

Elementem wieńczącym nowy proces zarządzania reklamacjami jest ankieta, wysyłana do klientów po zamknięciu reklamacji. Formularz zawiera 15 krótkich pytań oceniających poszczególne etapy procesu począwszy od zgłoszenia reklamacji, poprzez rozwiązanie sprawy, aż do jej zamknięcia. Oceniane są w nim m.in. takie kwestie jak ocena obsługi pracownika LeasePlan, skuteczność oraz szybkość reakcji. Dzięki takiemu rozwiązaniu LeasePlan monitoruje skuteczność wprowadzonych ulepszeń i pozostaje w gotowości, aby w razie potrzeby dokonać w nich kolejnych modyfikacji.