Assistance motoryzacyjne przyszłości

Rynek motoryzacji czeka w najbliższych latach rewolucja. Do 2050 roku liczba samochodów na świecie wzrośnie do 2,9 mld. Zmiany będą dotyczyły zarówno samych pojazdów jak i paliw oraz najważniejszych rynków zbytu. Usługi assistance będą musiały być dostosowane do nowych warunków.

Biorąc pod uwagę fakt, że ok. 85 procent transportu w Europie opiera się o przewozy drogowe, nie ma wątpliwości, że zmiany w motoryzacji wpływają na obraz teraźniejszego świata. Wraz z przeobrażeniami w branży motoryzacyjnej ewoluuje także assistance. W najbliższych latach w zakresie usług pomocowych będziemy świadkami stopniowego udoskonalenia procesu obsługi klienta i coraz szerszego wykorzystywania nowoczesnych technologii, znanych już teraz. Na kształt tych usług wpłynie zarówno postęp techniczny jak i wymagania kierowców, z perspektywy których liczy się przede wszystkim szybkie i proste rozwiązanie problemów. Pierwszym ułatwieniem dla klientów będzie najprawdopodobniej zakup pakietu assistance samochodowego, które będzie po prostu dodawane do aut. Kiedyś takie usługi oferowane były tylko dla właścicieli najbardziej luksusowych marek takich jak Bentley. Po widocznych w przemyśle trendach można wnioskować, że w niedalekiej przyszłości taka oferta będzie skierowana także do mniej zamożnych odbiorców. Ten sposób dystrybucji usług pomocowych jest coraz popularniejszy na świecie i sprawdza się nawet przy okazji sprzedaży mniej skomplikowanych produktów. Kolejne ułatwienia dla potencjalnych beneficjentów będą wynikały z rozwoju technologii, dzięki którym samochody wyręczą użytkowników w wielu czynnościach.

Inteligentne auta same wezwą pomoc
Obecnie koncerny samochodowe na świecie pracują nad tak zwanymi inteligentnymi samochodami. Auta tego typu, dzięki nowoczesnym technologiom, będą zdolne wykrywać zagrożenia na drodze i komunikować się zarówno z centrum alarmowym jak i między sobą. Wprowadzenie takich rozwiązań jest możliwe w oparciu o dostępne już teraz technologie czyli radary, Wi-Fi i GPS. Już teraz najwięksi producenci aut prowadzą prace nad systemami typu V2V (Vechicle to Vechicle), które mają zapewnić skuteczną i natychmiastową komunikację między autami. Trzeba pamiętać, że aby wymiana informacji między wszystkimi pojazdami była możliwa, będzie musiał powstać zunifikowany język. Rozwój elektroniki w samochodach (aktywny tempomat, „drive by wire” - układy kierownicze sterowane elektronicznie, „lane assist” - alarm opuszczenia pasa ruchu, asystent parkowania) spowoduje też, że będą one w niedługiej przyszłości zdolne do przemieszczania się bez ingerencji człowieka. Jednak prowadzenie samochodu, to także źródło przyjemności. Dlatego wątpliwe jest to, by ludzie chcieli do końca zrzec się tego przywileju na rzecz komputerów. Z pewnością jednak upowszechnienie i rozwój elektroniki (np. ABS/ESP, „night vision” - doświetlanie w nocy) zwiększy bezpieczeństwo zarówno dzięki zmniejszeniu prawdopodobieństwa zdarzeń drogowych jak i komunikacji auta z centrum alarmowym gdy już dojdzie do wypadku. W przyszłości, w razie problemów samochód sam „poprosi” o pomoc. Wprowadzenie zaawansowanych technologii umożliwi też informowanie o problemach innych uczestników ruchu. W przypadku zdarzenia drogowego specjalne sensory będą mierzyły siłę uderzenia, informowały o charakterze wypadku centrum operacyjne, które dostosuje do niego adekwatną pomoc. Beneficjent nie będzie musiał zaprzątać sobie głowy informacjami na temat przysługujących mu usług pomocowych, telefonów alarmowych - profesjonalna pomoc pojawi się sama dzięki satelitarnemu zlokalizowaniu uszkodzonego auta. Wprowadzenie systemów monitorujących stan techniczny auta, zintegrowanych systemów komunikacji pomiędzy samochodami a centrum alarmowym pozwoli przyspieszyć procesy dostarczania usług pomocowych i doprowadzić je do perfekcji. Rozwój nowoczesnej technologii wpłynie też znacząco na tempo przyjęcia i likwidacji szkody. Rozwiązania ukierunkowane na rozpoczęcie całego procesu na miejscu zdarzenia, takie jak dokumentacja i raportowanie o wypadku dla ubezpieczycieli, czy telefoniczne przyjęcie zgłoszenia szkody, spowodują nie tylko znaczne uproszczenie i przyśpieszenie całej operacji. Jej wynikiem będzie także znaczna poprawa jakości i efektywności działania, co wpłynie na ograniczanie kosztów. Dzięki nowoczesnym technologiom rola człowieka w tym zakresie zostanie znacznie zmniejszona, choć z pewnością nie może ona być całkowicie wyeliminowana. W działalności operacyjnej firm assistance zdarza się wiele sytuacji, w której potrzebna jest ludzka empatia i wyczucie.

Rozwój technologii niesie za sobą też nowe wyzwania dla firm assistance. Zwiększające się skomplikowanie współczesnych pojazdów (np. poprzez wprowadzenie komputerów zarządzających zasilaniem i elektroniką samochodową, ekranów dotykowych sterujących wieloma funkcjami oraz takich rozwiązań jak reflektory ksenonowe oraz LED) zamiast ograniczaniem awaryjności często skutkuje jej wzrostem, komplikując także usunięcie awarii. Dotyczy to także marek postrzeganych dotychczas jako niezawodne, ponieważ poszczególne moduły elektroniczne pochodzą często od tych samych dostawców i problemy z nimi mogą pojawić się w każdym pojeździe. Sprawia to, że klasyczne assistance na drodze będzie wciąż bardzo potrzebne, a firmy realizujące te usługi będą musiały naprawiać awarie coraz bardziej skomplikowanej elektroniki. Podobnym wyzwaniem mogą okazać się nowe rodzaje napędów. Zwiększenie liczby samochodów i coraz bardziej restrykcyjne przepisy dotyczące emisji szkodliwych substancji do atmosfery prowadzą przemysł motoryzacyjny w kierunku produkcji tzw. „samochodów zeroemisyjnych”. Rynek motoryzacyjny może oprzeć masową produkcję samochodów o technologie takie jak: hybrydy, baterie słoneczne, oleje naturalne, napędy elektryczne czy ogniwa paliwowe/wodorowe. Na dłuższą metę bardziej prawdopodobne jest upowszechnienie tych ostatnich. Jednak niezależnie od tego, która z technologii zostanie najbardziej rozpowszechniona, firmy assistance będą musiały przystosować się do pomocy samochodom opartym o rozwiązania odmienne od dzisiejszych. Wiąże to się przygotowaniem nowej oferty produktowej (np. doładowanie akumulatorów o bardzo dużej pojemności) oraz przygotowaniem odpowiedniego zaplecza technicznego.

Nowy zakres assistance dla motoryzacji
Assistance samochodowe, pomimo że jest jednym z bardziej klasycznych i zarazem rozwiniętych zakresów usług pomocowych, będzie rozwijało się także w nowych kierunkach. Firmy wciąż poszukują dodatkowych sposobów dotarcia do nowych segmentów rynku poprzez tworzenie innowacyjnych ofert produktowych. Już teraz widoczne są zmiany, dzięki którym assistance nie jest wyłącznie pomocą w przypadku wypadków drogowych. Przykładem z polskiego rynku jest chociażby profesjonalna pomoc przy zakupie samochodu przez Internet, realizowana przez Inter Partner Assistance wraz z portalem otoMoto.pl. Ta usługa pokazuje trend zmian w nowoczesnym assistance, które zapewnia zapracowanemu społeczeństwu, cierpiącemu na stały brak czasu, profesjonalną pomoc w różnych dziedzinach życia. Usługa ta polega na sprawdzeniu samochodu wystawionego na aukcję internetową przez specjalistów motoryzacyjnych Inter Partner Assistance. Klient zamawiający inspekcję otrzymuje raport, który zawiera dokładną dokumentację zdjęciową i komentarz dotyczący usterek auta lub nieprawdziwych informacji zamieszczonych w ogłoszeniu (np. przebieg). Kolejną niestandardową usługą pomocową dla kierowców jest wymiana żarówek samochodowych realizowana przez Inter Partner Assistance dla marki Philips. Wybrane linie produktowe tej marki objęte są assistance w ramach, którego klient nie musi samemu wymieniać przepalonej żarówki. Ważne, że nie jest to oferta wyłącznie dla osób, które w związku z awarią oświetlenia nie mogą kontynuować jazdy nocą. Skorzystać z niej mogą dla własnej wygody nawet klienci, których samochód właśnie stoi pod biurem, a im samym nie chce się męczyć z wymianą żarówki.

Kolejnym obszarem assistance, dedykowanym dla kierowców mogą stać się pakiety nie związane bezpośrednio z jazdą samochodem. Przykładem takich usług mogą być serwisy informacyjne lub te z zakresu lifestyle. Dodawanie do aut takich dodatkowych elementów zapewni komplementarność oferty, zwiększy jej konkurencyjność i może również podkreślić charakter marki. Przykładem może być tu Maserati, którego właściciele uznawani są za miłośników włoskiego stylu życia, w tym kuchni i kultury. Aby podkreślić swój indywidualny charakter producent dołączał do swoich ekskluzywnych aut pakiet, dzięki któremu klient mógł zamówić włoski garnitur lub włoskie danie niezależnie od zakątka świata, w którym się znajdował, czy prosić chociażby o wskazanie najbliższej włoskiej restauracji. Z kolei kupując Bentleya klienci otrzymują pakiet, który podkreśla elitarność marki. Właściciele tych ekskluzywnych samochodów mogą liczyć na całodobową pomoc konsultanta, który wyręczy ich w wielu codziennych czynności rezerwując chociażby bilety do opery czy stolik w eleganckiej restauracji. Mimo że takie usługi dedykowane są na razie dla właścicieli samochodów z najwyższej półki, w przyszłości rozbudowane pakiety concierge mogą być dostępne także wraz z samochodami niższych klas. Podobnie dzieje się z kolejnymi innowacjami technicznymi, które z upływem lat przestają być domeną aut luksusowych, stając się elementem wyposażenia w tańszych segmentach.

Globalne bezpieczeństwo na drogach całego świata
Bardzo wysoki przyrost aut na świecie będzie miał związek z krajami rozwijającymi się, w których samochód jest jednym z pierwszych dóbr kupowanych w skutek podwyższania się poziomu życia. Biorąc pod uwagę, że wzrost mobilności przekłada się na dalszy rozwój gospodarki, a to z kolei wpływa na dalsze zwiększenie popytu na samochody, możemy spodziewać się dużych zmian w rozkładzie sił w świecie motoryzacji. Już w najbliższych kilku latach liczba samochodów w Chinach osiągnie najwyższą wartość na świecie. Z kolei produkcja samochodów w Kraju Środka wzrosła w latach 2006 - 2007 o około 22%. Można założyć, że wraz z jakością aut produkowanych w kraju środka zwiększy się także zaufanie do nich kierowców na całym świecie, tak jak miało to miejsce w przypadku aut koreańskich. Jeżeli tak się stanie, to w połączeniu z siłą chińskiej gospodarki, kraj ten stanie się nie tylko największym rynkiem zbytu, ale i najważniejszym producentem aut na świecie. W nadchodzących latach zwiększy się też liczba samochodów w krajach takich jak Brazylia i Indie. W tych państwach infrastruktura drogowa będzie musiała zmieniać się w błyskawicznym tempie i powinna uwzględniać rozwój systemów monitorowania natężenia ruchu. Potrzebna tu będzie współpraca pomiędzy producentami samochodów i władzami. Przykładem takiej kooperacji mogą być działania podjęte przez Nissana i władze Pekinu, mające na celu regulacje ruchu podczas igrzysk olimpijskich. Olbrzymi potencjał chińskiego rynku motoryzacyjnego oznacza zwiększone zapotrzebowanie na assistance komunikacyjne. Tamtejsza spółka AXA Assistance, należąca do tej samej grupy co Inter Partner Assistance Polska, planuje już teraz rozwój sieci holowniczych w Szanghaju i kolejnych dużych ośrodkach miejskich, które są obecnie największymi skupiskami samochodów.